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问题描述：

[填空] 城市轨道交通服务人员如果头发长于肩膀，在穿制服时，长发可以挽起发髻，使头发保持在（）。
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城市轨道交通企业为了克服服务质量管理系统的不确定性，达到预期的质量目标，必须实施服务质量控制。（）
服务语言技巧则包括有声语言的表达技巧和形体语言的表达技巧。（）
（）是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围，即乘客对于城市轨道交通服务产品质量的期望，存在一个理想的标准和一个可接受的标准。
（）是指城市轨道交通企业根据乘客运输需求和行为的差异性，将整体城市轨道交通客运服务市场分为若干个乘客群体的过程。
（）是指乘客在消费交通服务过程中，其期望的服务水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。
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